ケイタイの販売とは

ケイタイショップにおいて、顧客として、貴社製品の購入にあたって、大変、不愉快な思いをしました。貴社製品に対する長年の信頼を失ったように感じましたので、苦言を述べさせていただきます。

購入経緯：

12.10　妻が使用していた現行「らくらくホン」が故障、表示されなくなった

12.11　妻が、ドコモショップを訪問、修理を依頼するが、保険に加入しておらず、高価になるため新機種を勧められ、その場でらくらくホンの新機種の購入を勧められた。カラーとしてピンクを希望したが、その場になかったので、そのそばにあったホワイトを指さし、本人はそれも「らくらくホン」と思い購入した。さらに、その際に、一緒に購入するならゼロ円だからと、タブレットN－06Dセット＜Sil v e r＞を勧められた。ゼロ円ならばといいと考え、同時に購入した。

12.12　契約内容が良く理解できないため、契約関連書類の内容を時間をかけて確認した。その結果、タブレットの契約によって、約4000円/月の通信費がかかることが判明、ドコモショップに解約を電話で申し込んだが、翌日であっても解約はできない、解約料が発生すると言われた。また、購入機種は、N－03Dセット＜Whit e＞であり、「らくらくホン」ではないことが判明、妻は、操作が分からず困っており、「らくらくホン」でないことに驚いていた。

12.13　ショップに電話して、「らくらくホン」への機種変更を申し入れた。店長と相談し、返事するといったが、当方が外出するため、メールでの回答を依頼したが、断られたので、妻への連絡を依頼し、当方からも電話連絡すると述べた。

12.14から15日　当方から数十回電話をしたが、呼び出し音のみでまったく電話に出なかった。

12.16　妻がショップにでむき、相談するが、機種変更できないとの回答であった。タブレットに関して、とりあえず不要と思われるサービス、機能を解約した。

12.17　mydocomoよりタブレットの請求金額を調べた結果、使用する予定のないアプリ315円x5本があり、それらは解約されているが、今月分の請求金額に加算されていることが判明した。

12.18　アプリの処理に関し、貴社の、総合お問い合わせ&インフォメーションセンター&;電話問い合わせに当件を問い合わせした。オペレーターはショップから回答すると述べた。

12.20　ショップより電話があり、5本のアプリはタブレット機器を割引する条件として提案し了解を得た、12.16に解約したいとの申し出があったので解約したと回答があった。さらに、一カ月分は支払わなければならない、もし、アプリを購入しなければ、機械の割引ができないため、アプリの購入価格よりも高い費用を支払わなければならない、と説明した。

以上のような経緯ですが、いくつか、ショップのビジネスの在り方について、苦言を呈しさせていただきます。

１．「らくらくホン」というシニアむけの商品のユーザーの機種更新を希望していることが分かりながら、顧客が他の商品を指定したとき、それは「らくらくホン」ではないと伝えないのは、あまりにも不親切で、適切性に欠ける販売活動と思われます。購入後に、実際に使ってみて気がついた時点で、機種変更に応じるのが顧客志向で適切な販売活動のあり方と思います。クーリングオフ制度の対象ではないのかもしれませんが、日本を代表する会社として、自ら、応じるのが貴社の社会的な責任でではないでしょうか。いまだに、どうして「万歩計」がついていないのだろうと、ぼやいています。

２．専門知識も少ない、契約知識も乏しいシニアな女性に対して、単なる機種更新の相談にも関わらず、いわば「ゼロ円」を強調して、キャンペーンとしてタブレット機種を同時に販売する手法には、ただただあきれるばかりです。帰宅してから、「テレビが映ると言ってたけど、映らない」と嘆いていたほどです。意味もわからず5本のアプリを購入していましたが、自分で購入操作を行えるはずもなく、ショップが操作したのでしょう。そして、難しい言葉をたくさんいわれ、言われるままに意味も理解せずに、一緒に購入しないとゼロ円にならないから、サインしなければいけないのだとだけ思ってサインしたのは間違いないようです。このような販売行為が、いわば、抱き合わせ販売にあたるかどうかはわかりませんが、限りなく近いように感じました。言い過ぎかもしれませんが、振り込め詐欺と同質の、シニアをだますかのような販売手法がドコモショップにまかりとおっていることに驚きました。ドコモへの信頼感、ブランドを毀損する行為に見えました。

総合お問い合わせ<ドコモ インフォメーションセンターへ相談をしますと、ショップと話をするよう指示されますが、もう、このような低品質なショップと話し合う気はありませんし、正直なところ、このショップとお付き合いしたくないのです。

できれば、この契約を白紙に戻し、別の、貴社が推奨する誠実なショップで、あらためて契約したいというのが本音です。少なくとも、いまだに使いにくいと言っている、N－03Dセット＜Whi t e＞の、「らくらくホン ベーシック3（F-08C）」への機種変更くらいには、応じていただいてもいいのではと思っています。泣き寝入りするしかないのでしょうか。そうでないと、次はもうドコモと契約するのは考えものだと思ってしまいます。

激戦のケイタイ業界でしょうから、さまざまな販売技法を駆使して「売らんかな」の戦術を取らないといけないのも確かでしょうが、だからこそ、貴社のような信頼のおける企業が、業界の、市場の信頼性、販売品質を維持・向上させる努力を推進していただきたいのです。とりわけ、高齢化社会に向け、シニア層をICTに取る込むことは、日本の情報化社会実現への重要な課題であると思われます。それをショップという販売現場が阻害しているとすれば大きな問題であることは間違いありません。今後、ショップでのシニア顧客担当者、あるいは、シニアコーナーの設置、さらに、シニア専門のショップ展開など、シニアにやさしい販売現場作りにぜひ、貴社が先進的に取り組んでいただききたいと思います。そのことは、まさしく貴社の社会的責任を全うする重要な活動になると信じております。

なお、上記に関し、以下の回答（要約）が、ありました。


お客様からご連絡いただきました件について、担当部署をとお
して確認をさせていただきました。

その結果、奥様がご来店いただいた際に、奥様ご自身で
「N-03D」をお選びいただいており、また、スタッフならびに
担当者が「N-03D」はらくらくホンではない旨を
ご案内させていただいております。

恐れ入りますが、奥様自身でご確認いただいたうえでの
ご購入となりますため、「F-08C」への変更などを
承ることはできかねます。
何とぞご了承くださいますようお願い申し上げます。

また、タブレット端末やアプリケーションにつきましては、
ご購入・ご契約いただくことで割引を行う施策となっております。

こちらにつきましても、ご納得いただいたうえで、
ご契約手続きを行わせていただいたとの認識でございます。

そのため、本件につきましては、お客様のご要望に添うことはできず、
ご対応できかねますことを、ご容赦賜りたく存じます。

なお、ドコモでは、各サービスの提供内容などについて、
お客様のニーズや市場動向などを考慮し、日ごろから検討しております。

今回頂戴いたしました「今後、ショップでのシニア顧客担当者、
またはシニアコーナーの設置、シニア専門のショップ展開など、
シニアにやさしい販売現場作りを行って欲しい」とのお声につきましても、
お客様からの貴重なご意見として今後のサービス提供などの参考とさせて
いただきます。

お客様には大変ご不快な思いをおかけしておりますところ、
このようなご案内となり、恐縮ではございますが、
ご理解賜りますようお願い申し上げます。

武蔵大学は、こんな大学

11/2（金）NHKの番組「NEWS WEB 24」で、（テーマ　深く知りたい「新設に “待った” 少子化時代の大学のあり方は？」）武蔵大学が紹介され、　http://www3.nhk.or.jp/news/web24/ 司会者の後に、大学事情に詳しいコメンテータである（株）大学通信の安田さんが「ゼミの武蔵大学」と言う紹介があり、名指しで成功例として本学をピーアールしてくれました。この ”ゼミの武蔵”を積極的に担うために、私も新聞や外部セミナーでアピールした。すこしは貢献したのかと。

つなぐことがITの価値

　東日本大震災は、たしかに、100年に一度あるいはそれ以上の間隔で発生する稀な災害であることには違いないが、日本では、古来より大きな被災は、遷都、寺社仏閣の建立、政治体制の改革など、変革の重要なトリガーとなってきた。今回の震災も、福島原発、津波の被災などで膨大な犠牲者を前に、人災と呼ばれるような事態も少なくない。事前に対策を打っておけば、あるいは技術的に可能なことを実施しておけば、また、政治や行政がしっかりしていれば死なずに済んだ命の多かったかもしれないと、まさに、できることをしなかった後悔が多くの人たちの心に渦巻いている。これらを反省し教訓として、早急に改革を実施することでしか亡くなった方に報いることはできないであろう。
　では、改革とは何を変えることなのだろうか。現状を把握して改善することも重要であるし、トップダウンによって根本的に社会を再構築することも必要かもしれない。どちらにも現場とトップの意識改革が必要であることは言うまでもない。しかし、それだけでは不十分であろう。現代のような複雑な社会システムでは、改革とは、その社会システムの構造をも変えることを意味する。東日本大震災の被災地のさまざまな試みが既存の規制に阻まれてなかなか進まないとも聞く。制度と慣習の背後にある考え方や構造自体の改革がなければ実現されない。もはや複雑すぎる社会が形成されているからである。
　ITもまた、技術的に可能であったはずのことができなかったという苦渋に包まれている。BCPの議論がたしかに盛んであるが、サーバーを外部に置くことだけでは解決できない問題も多い。流失した住民記録が別の場所で保管されていたにもかかわらず、それを使用する規則がないために、使えなかったというエピソ－ドは象徴的である。また在宅勤務がITによって可能になったとしても、勤務制度、労務慣行がそれを許さなければ実施されることはないだろう。
　かつて、住民記録オンライン実施への反対者たちの批判をかわすために、セキュリティを重視し、目的外の利用を大幅に制限してしまったことが、ITの重要な価値であるデータの連携、データをつなぐ可能性を閉ざしてしまったのも事実である。その“つけ”を今回の東日本大震災が払っているともいえる。補償金の支払い、安否確認など自治体の果たすべき業務が滞った責任を、当時の反対者たちはどう考えるのだろうか。
　我々が議論を積み重ねてきた金流・商流・物流情報連携は、間違いなく日本のビジネス構造の変革を目指している。既存の業界、縦割り行政によって構築された個別最適的な現行のしくみでは、ITを利用したとしても、その潜在的能力を十分発揮させることはできない。それは技術的に困難だからではなく、規制や垣根、企業の姿勢など、IT化と同時に制度的、構造的な問題を解決しなければならないからである。まさしく、金流・商流・物流情報連携に取り組むことは、復興を促進させるための日本の構造改革に通じるところがあり、部分最適と継続的改善は得意だが、組織間連係、全体最適、構造改革が必ずしも得意とは言えない日本の弱みを象徴している。人と人、組織と組織をつなぐために、IT、とりわけインターネットを典型とするネットワーク技術は開発され、つなぐことでその価値が初めて認められるのである。
　国をあげてグローバル化に取り組むということは、貿易、すなわち遠隔地との生産物の交換、国内にない商品を他国から入手し、かつ国内がもつ優位な生産物を他国に売ることによって、国と国民が大きな利益をあげることであり、それは、大河ドラマの平清盛を見ずとも誰もが知っている。貿易の円滑化を奨励することが国の大きな責任であることも常識中の常識である。鎖国と言われた江戸時代末期に、海外との貿易に成功した薩摩、長州が、次の政権を握ったということは、まさしく貿易が変革に大きな役割を発揮していたことを示している。
　TPP、あるいは2国間協定などさまざまな形で、自由貿易を推進する新たな動きが起こるのは必然であるが、そこに、日本の弱み、つまり個別最適の限界と構造改革問題をひきずっていては、大きな成果をあげることはできない。政治にリーダーシップをもとめる風潮はいつの時代も変わりないが、緻密な社会システムの構築は政治家だけでなく、専門家、産業人、経済人の叡智のもとでの十分な議論の積み上げと協力体制なしには達成できない。新興国とFAXや電話で受発注するなどの時代錯誤があってはならないし、また、未成熟なシステムやIFRSのような欧米の標準や仕組みを強制的に導入するような愚をアジアで起こしてはならない。物流、商流、金流の連携における本研究会の成果の移転をもって、日本の経済的なリーダーシップを発揮すべき局面が現在なのである。
　これまで我々はグローバル化する日本の産業の未来への懸け橋の役割を果たし、ある意味で、準備的研究をしてきたともいえる。国内における物流、商流、金流の各プロセスをバリューチェーンとして連携し、日本の競争力強化の基盤的機能を整備し、そのモデルをアジアの貿易円滑化に提供することで、アジアにおける情報基盤のリーダーを担うことができる。
　貿易を通じた国と国民の富の増進に寄与するグローバリゼーションを目指して必要とされる情報基盤機能として、
①国際的サプライチェーン構築支援
②データ連携による相互運用性の向上
③新興国との取引の奨励
④ビジネスコラボレーションの向上
⑤single window、すなわち単一のユーザーインターフェースによる貿易にかかわるすべての情報交換の実現、の５つをあげておきたい。このための議論の深化こそ、日本の発展にとって、最重要かつ喫緊の課題であることは言うまでもない。

まだ道半ばであり、多くの英知と努力が不可欠であることは言うまでもない。

学位の品格

博士号というのがある。これを学位という。いわば最高学府である大学院が、認定する。それは最高の良識の証左ともいえよう。資格というのかどうかはわからないが、社会的に認知度の高いものであることに異論をはさむ人はほとんどいないであろう。
過去からいえば、文系では、いわば、歳をへた経験、実績を積んだ研究者が取得するものという認識が強いが、理系では、博士課程を修了した認証として授与されるという大きな違いが厳然として存在した。
それが証拠には文系では学位のない教授は、普通のことであるが、理系では、考えられない。格付けも、文系では教授の上に博士があり理系では博士の上に教授があるといってもよい。
海外では、よく言われるように、博士課程の修了が学位授与とする傾向があり、文部科学省もそれを奨励していると
される。つまり論文博士ではなく課程博士を重視すると言っているようだ。ちなみに海外で、たとえばホテルやコンファレンスで、自分の称号をしるす時、prof.　とするか、Dr.とするかは意外に、気になる。どうも、profのほうが上ではないかと感じることがある。そんな違いが、文系、理系にあるのも確かなようだ。
しかし、この認定が実は研究レベルであるよりポリティクスによることも少なくない。”おれがもっていないのにどうして認定するのだ、オレはもっと歳をとってから取得した、なのにどうして認定するんだ”という好き嫌い、ネタミが少なくない。要は、大人げない社会的に未成熟な集団が意思決定をするからだ。このような社会で投票による認定という一見客観的な振る舞いが、日本の学位の品格を大いに低下させているのは間違いない。