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2012年12月27日木曜日

ケイタイの販売とは


ケイタイショップにおいて、顧客として、貴社製品の購入にあたって、大変、不愉快な思いをしました。貴社製品に対する長年の信頼を失ったように感じましたので、苦言を述べさせていただきます。

購入経緯:
12.10 妻が使用していた現行「らくらくホン」が故障、表示されなくなった
12.11 妻が、ドコモショップを訪問、修理を依頼するが、保険に加入しておらず、高価になるため新機種を勧められ、その場でらくらくホンの新機種の購入を勧められた。カラーとしてピンクを希望したが、その場になかったので、そのそばにあったホワイトを指さし、本人はそれも「らくらくホン」と思い購入した。さらに、その際に、一緒に購入するならゼロ円だからと、タブレットN06Dセット<Sil v e r>を勧められた。ゼロ円ならばといいと考え、同時に購入した。
12.12 契約内容が良く理解できないため、契約関連書類の内容を時間をかけて確認した。その結果、タブレットの契約によって、約4000/月の通信費がかかることが判明、ドコモショップに解約を電話で申し込んだが、翌日であっても解約はできない、解約料が発生すると言われた。また、購入機種は、N03Dセット<Whit e>であり、「らくらくホン」ではないことが判明、妻は、操作が分からず困っており、「らくらくホン」でないことに驚いていた。
12.13 ショップに電話して、「らくらくホン」への機種変更を申し入れた。店長と相談し、返事するといったが、当方が外出するため、メールでの回答を依頼したが、断られたので、妻への連絡を依頼し、当方からも電話連絡すると述べた。
12.14から15日 当方から数十回電話をしたが、呼び出し音のみでまったく電話に出なかった。
12.16 妻がショップにでむき、相談するが、機種変更できないとの回答であった。タブレットに関して、とりあえず不要と思われるサービス、機能を解約した。
12.17 mydocomoよりタブレットの請求金額を調べた結果、使用する予定のないアプリ315x5本があり、それらは解約されているが、今月分の請求金額に加算されていることが判明した。
12.18 アプリの処理に関し、貴社の、総合お問い合わせ&インフォメーションセンター&;電話問い合わせに当件を問い合わせした。オペレーターはショップから回答すると述べた。
12.20 ショップより電話があり、5本のアプリはタブレット機器を割引する条件として提案し了解を得た、12.16に解約したいとの申し出があったので解約したと回答があった。さらに、一カ月分は支払わなければならない、もし、アプリを購入しなければ、機械の割引ができないため、アプリの購入価格よりも高い費用を支払わなければならない、と説明した。

以上のような経緯ですが、いくつか、ショップのビジネスの在り方について、苦言を呈しさせていただきます。

1.「らくらくホン」というシニアむけの商品のユーザーの機種更新を希望していることが分かりながら、顧客が他の商品を指定したとき、それは「らくらくホン」ではないと伝えないのは、あまりにも不親切で、適切性に欠ける販売活動と思われます。購入後に、実際に使ってみて気がついた時点で、機種変更に応じるのが顧客志向で適切な販売活動のあり方と思います。クーリングオフ制度の対象ではないのかもしれませんが、日本を代表する会社として、自ら、応じるのが貴社の社会的な責任でではないでしょうか。いまだに、どうして「万歩計」がついていないのだろうと、ぼやいています。

2.専門知識も少ない、契約知識も乏しいシニアな女性に対して、単なる機種更新の相談にも関わらず、いわば「ゼロ円」を強調して、キャンペーンとしてタブレット機種を同時に販売する手法には、ただただあきれるばかりです。帰宅してから、「テレビが映ると言ってたけど、映らない」と嘆いていたほどです。意味もわからず5本のアプリを購入していましたが、自分で購入操作を行えるはずもなく、ショップが操作したのでしょう。そして、難しい言葉をたくさんいわれ、言われるままに意味も理解せずに、一緒に購入しないとゼロ円にならないから、サインしなければいけないのだとだけ思ってサインしたのは間違いないようです。このような販売行為が、いわば、抱き合わせ販売にあたるかどうかはわかりませんが、限りなく近いように感じました。言い過ぎかもしれませんが、振り込め詐欺と同質の、シニアをだますかのような販売手法がドコモショップにまかりとおっていることに驚きました。ドコモへの信頼感、ブランドを毀損する行為に見えました。

総合お問い合わせ<ドコモ インフォメーションセンターへ相談をしますと、ショップと話をするよう指示されますが、もう、このような低品質なショップと話し合う気はありませんし、正直なところ、このショップとお付き合いしたくないのです。
できれば、この契約を白紙に戻し、別の、貴社が推奨する誠実なショップで、あらためて契約したいというのが本音です。少なくとも、いまだに使いにくいと言っている、N03Dセット<Whi t e>の、「らくらくホン ベーシック3F-08C)」への機種変更くらいには、応じていただいてもいいのではと思っています。泣き寝入りするしかないのでしょうか。そうでないと、次はもうドコモと契約するのは考えものだと思ってしまいます。

激戦のケイタイ業界でしょうから、さまざまな販売技法を駆使して「売らんかな」の戦術を取らないといけないのも確かでしょうが、だからこそ、貴社のような信頼のおける企業が、業界の、市場の信頼性、販売品質を維持・向上させる努力を推進していただきたいのです。とりわけ、高齢化社会に向け、シニア層をICTに取る込むことは、日本の情報化社会実現への重要な課題であると思われます。それをショップという販売現場が阻害しているとすれば大きな問題であることは間違いありません。今後、ショップでのシニア顧客担当者、あるいは、シニアコーナーの設置、さらに、シニア専門のショップ展開など、シニアにやさしい販売現場作りにぜひ、貴社が先進的に取り組んでいただききたいと思います。そのことは、まさしく貴社の社会的責任を全うする重要な活動になると信じております。

なお、上記に関し、以下の回答(要約)が、ありました。


お客様からご連絡いただきました件について、担当部署をとお
して確認をさせていただきました。

その結果、奥様がご来店いただいた際に、奥様ご自身で

「N-03D」をお選びいただいており、また、スタッフならびに
担当者が「N-03D」はらくらくホンではない旨を
ご案内させていただいております。

恐れ入りますが、奥様自身でご確認いただいたうえでの

ご購入となりますため、「F-08C」への変更などを
承ることはできかねます。
何とぞご了承くださいますようお願い申し上げます。

また、タブレット端末やアプリケーションにつきましては、

ご購入・ご契約いただくことで割引を行う施策となっております。

こちらにつきましても、ご納得いただいたうえで、

ご契約手続きを行わせていただいたとの認識でございます。

そのため、本件につきましては、お客様のご要望に添うことはできず、

ご対応できかねますことを、ご容赦賜りたく存じます。

なお、ドコモでは、各サービスの提供内容などについて、

お客様のニーズや市場動向などを考慮し、日ごろから検討しております。

今回頂戴いたしました「今後、ショップでのシニア顧客担当者、

またはシニアコーナーの設置、シニア専門のショップ展開など、
シニアにやさしい販売現場作りを行って欲しい」とのお声につきましても、
お客様からの貴重なご意見として今後のサービス提供などの参考とさせて
いただきます。

お客様には大変ご不快な思いをおかけしておりますところ、

このようなご案内となり、恐縮ではございますが、
ご理解賜りますようお願い申し上げます。