星野リゾート、経営者は世界レベル、でも

星野リゾート、経営者はすでに世界で著名、優秀と評判です。でも、。今年2回、奥入瀬を利用しました。

1度目は感動したけれど、2度目はアラが目につきました。帰宅後、アンケートが来て、どんな内容かと全部見て、コメントを考えてから入力しようと、一度閉じたら、次の時もう送信すみだと、エラーメッセージが表示されました。回答したいとメールしたらできないシステムになっているからメールで返信しろと、ずいぶんたってから返事が来ました。でもアンケートは点数を書き込むようになっているので、点数が送れない、何のためのアンケートかと、再度送信したら、何の返事もなかったのです。3流のシステム業者と運営担当者だと感じました。経営者と現場が相当乖離しているのではないかと不信感を持ちました。


さて、190室の割には、目にするスタッフの数が多いと感じました。チェックインはフロントではなく、ソファに座った顧客ごとに行うというスタイルは、並ばずに済む、なかなかの利便性を感じます。インバウンド顧客も多いことから、中国や韓国、アジアのスタッフ、インターンシップ・勉強中のスタッフもいて国際色豊かでしたが、そのレベルの差が大きく、質問するのも憚れるきちんと喋れないひとも目立ちました。スタッフの流動性もあろうかと思いますが、長く勤務し、前に行った時の安心できるスタッフがいる一方で、不慣れなレベルの低いスタッフも少なくなく、マニュアル的対応にがっかりしました。ホテルの設備の良さを生かし、こなせるスタッフが限られていると感じました。

また、集客力に自信があるのでしょうか、リピート顧客をそれと意識できていないようです。少なくともチェックイン時点で、私たちが前に来た顧客だと把握できていませんでした。前に来た際にはどんな行動をしたかなど重要な顧客情報ですがそれを管理していないようです。もちろん、顧客を特定することは、直営サイト、ＪＴＢ、またじゃらんなどのようなネットサイトからの予約もありで、技術的に非常に難しく、結局は顧客の名前と住所で名寄せするしか方法はないとは思いますし、そこまで労力とコストをかける宿がどのくらいあるか実に大変なことと思いますが、世界レベルのホテルを目指しているのですから、そのくらいシステム化してもいいように思いました。

豊富なアクティビティが用意されており、特に奥入瀬の紹介をする森の教室は地域の専門家によるスライドによる説明が楽しく、今回も聞かせていただきました。
また、早朝紅葉ガイドツアーのガイドスタッフは、地元に詳しく、満足度の高いものでした。
しかし、アクティビティ が豊富すぎて私たちに十分ナビゲートできていないと感じます。私たちも食事が終わった後、集まっている人を見て星空観賞ツアーがあることを知ったほどでした。2つの建物を坂道で行ったり来たりで大変でした。また、チェックインが3時でチェックアウトが10時ですから、この間にアクティビティを欲張ると、食事もソワソワで、急ぎ、次のアクティビティに移動という状況で、高齢者にはきつい移動を強いることになっていました。スタッフも縦割りのせいか、移動も含めたナビゲートはできていないようです。
とりわけ八戸からの送迎バスは、前回は14：45頃到着したので3時からの渓流バスに乗れて、ゆっくりと楽しむことができましたが、今回は道の駅によったため3時到着で4時からの渓流バスとなり、急ぎトンボ帰りとなりました。おそらく3時チェックインということでムダに道の駅で時間を調整しているのだと思いますが、 そんなことより、アクティビティを利用しやすくすることが顧客満足につながるのだと思い、非常に不愉快でした。

もちろん、スタッフも設備も素晴らしく、いいホテルであることは間違いありません。ただ、指示された範囲では素晴らしくてもそれを超えるところに心、誠意がこもっていないことが残念です。このアンケートへの対応にはっきりと表れています。つまり、顧客の意見を素直に聞いて活かしたいという気持ちが全く感じられないのです。クレーマーだと思って切り捨てろとでも、マニュアルに書いてあるのでしょうか。

経営者がいかに称賛されて絵も、経営者とスタッフ、施設、それらがうまくつながらないと、もったいないです。システムは３流に見えました。